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Manual Crm Comercial y Marketing Logic Class

QUÉ ES EL CRM

Una historia para situar el CRM:

La situación de la empresa tiempos atrás...

Un dia, el director de marketing de la empresa decide potenciar las ventas haciendo un envio por correo a los clientes actuales y potenciales de una promoción de un producto determinado a un precio menor del habitual.

Cuando les llega la promoción, los clientes que consumen productos que no son el de la promoción, tras un primer vistazo y darse cuenta que no es una promoción adecuada para ellos, deciden tirarlo a la basura y tienen una sensación de tratamiento impersonal con lo que asocian la marca a una experiencia negativa.

Otro problema es que se hace el mismo tratamiento a clientes actuales que potenciales, cuando obviamente, las circunstancias de ambos son totalmente distintas y también debería de ser distinta la manera de comunicarse con ellos.

Además, cuando los clientes que les ha interesado la promoción telefonean a la empresa, las personas que les atienden no están perfectamente informadas de la promoción y del argumento y tratamiento que tiene que hacer a estos clientes. Si el contacto re realiza a través del correo electrónico, no existe un procedimiento definido para contestar en breve, sino que se demora días y hasta semanas.

Cuando alguien de ventas visita a los clientes y potenciales y estos le hablan de la promoción, apenas saben de qué están hablando ya que fue una iniciativa de marketing que, aunque el director de ventas conocia, no les fue comunicada. Además, si varias personas de ventas visitan el mismo cliente, cada una de ellas no sabe lo que ha sucedido en las anteriores visitas ya que la información de cada una de las visitas no se comparte entre el personal de ventas sino que sólo la conoce el Director.

Otro problema es que no existe una metologia para el seguimiento de las oportunidades generadas con el mailing sino que muchas oportunidades se quedan sin cerrar debido a la falta de metodologia.

También se ha de destacar que no se mide de ninguna manera la rentabilidad de esta acción de marketing por lo que nunca se sabrá si es interesante seguir desarrollando acciones de este estilo o no.

En una organización con un correcto proyecto CRM desarrollado , la situación habria sido.......

Se tendrían perfectamente identificados los segmentos de clientes con lo que solamente se habría enviado la promoción a los potenciales clientes del producto y aquellos cuya propuesta más valorada sea el precio mientras que a otros que valorasen otros conceptos como el servicio o la calidad se haria una promocion diferente.

Además, se habría empleado tanto el correo físico como el correo electrónico consiguiendo una mayor rentabilidad de la acción.

Claramente, el mensaje será diferente para los clientes potenciales (captación) que para los clientes actuales (fidelización).

Dentro de los clientes actuales, se diferenciará a los mejores clientes o con mayor potencial en lugar de hacer un tratamiento indiscriminado de todos los clientes.

Además, esta campaña habria sido coordinada entre marketing, ventas y la atención al cliente compartiendo la información empleando una base de datos que centraliza la información de cada cliente y la planificación de las acciones de marketing y seguimiento.

Cuando se hace una petición de información a la empresa, a través de cualquier canal (teléfono, correo electrónico o sitio web), la respuesta es inmediata debido a la pasión por el cliente que se respira en la organización, a las herramientas tecnológicas y a lo definido en los procedimientos de la organización.

Cuando el personal de ventas visita a los clientes objeto de esta promoción (y a los otros), pueden acceder a través de su aplicación informática a toda la información del cliente donde le indica lo sucedido en las últimas visitas (tanto suyas como de otras personas del área de ventas), las incidencias que ha habido, sus ventas, su segmento, etc..

Además, hay un perfecto conocimiento de los costes con lo que se evalua si el coste de adquisición de cliente es permisible teniendo en cuenta el ciclo de vida del cliente y el valor de cada cliente.

Debido al enfoque y al seguimiento de los resultados de la campaña, se conoce exactamente la rentabilidad de la promoción con lo que se podrá conocer si es interesante realizar más promociones o no y por qué.

También los directores de ventas y de marketing tendrán toda la información necesaria para su planificación y previsiones de ventas. En cada momento, pueden saber cuál es el estado de todas las operaciones relacionadas con la oferta así como la probabilidad de cierre de cada una de las operaciones para poder actuar en consecuencia.


Obviamente, las posibilidades de CRM son mucho más amplias pero creo que con este sencillo ejemplo podemos empezar a adivinar de una manera clara y sencilla sus posibilidades.


Un proyecto CRM tiene soluciones a todos los aspectos desarrollados en el inicio de este articulo gestionando los conceptos estratégicos, los procesos, la tecnología y las personas.


OBJETIVOS DE CRM


Recabar el máximo de información sobre clientes/potenciales para tratar de conocer las necesidades genéricas del consumidor o carencias básicas para potenciar la necesidad de compra.


Informar de la existencia de un producto, sus ventajas, disuadir al cliente potencial de su compra (captación de nuevos clientes) y recordar al cliente actual que el producto existe (fidelizar a los que ya tenemos).


Objetivos, enfocados a potenciar la venta de nuestros productos centrando todos los esfuerzos en cubrir las necesidades reales de los clientes/potenciales.